(百果园为什么要将“三无退货”升级为“放心买 随心退”？时长共5分04秒)
百果园为什么要将“三无退货”升级为“放心买 随心退”？
买到坏的水果，或是吃了几口觉得口感不行、不值这个价，怎么办？在百果园，这些问题有一个共同的解法——退，而且是“随心”退。
2009年，百果园推出“不好吃三无退货”机制——无小票、无实物、无理由退货，为消费者创造更优质的消费体验的同时，也为行业树立起服务标杆。
2024年下半年以来，百果园全面焕新品牌战略，从“好吃”定位为“高品质高性价比水果专家与领导者”，今年8月，“三无退货”售后服务也进一步升级为“放心买，随心退”。
是什么促成了这场以品质和服务为核心的品牌战略升级？“放心买，随心退”的底气来自哪里？来听听百果园创始人、董事长余惠勇怎么说。
百果园小程序可选择“随心退”
从“好吃”到“高品质高性价比”
源自“枝头到舌尖”的全链路掌控
深耕水果行业多年，余惠勇练就了对市场变化极为敏锐的嗅觉。他发现，百果园最初追求的做“好吃”的水果，在最近的这些年，逐渐不那么显眼了。
“人们对于什么是好水果有了新的认知，消费者的需求逐渐多元化。”余惠勇说，“不仅仅是好吃，人们还开始对新品种产生好奇，对健康、安全、美容养颜功效提出了要求，甚至还有满足情绪价值的需求。”
受整体经济环境的影响，国内市场消费升级与降级结构性并存。基于对消费者追求水果品质和性价比双重需求的洞察，百果园在2024年下半年进行了品牌战略的全面焕新，从追求“好吃”升级为打造“高品质高性价比”。
在人们通常的认知里，高品质的产品往往意味着并不低廉的价格，百果园如何在做到高品质的同时兼顾性价比？在余惠勇看来，这已然不是一条简单的“成本决定价格”的计算公式，而需要一套更为精密的逻辑结构，需要全产业链协同来完成这场品质与价格间的运算。
“要实现‘高品质’和‘性价比’的平衡，需要高效精益管理全产业链来形成更高的规模效益。”余惠勇说。经过20余年从种植端到消费端的全产业链建设，百果园已形成强大的规模化、专业化优势，从采摘、运输到销售，水果供应的每个环节都能够实现紧密协同和高效运作。
百果园门店内景
“这种系统性的优化能够显著降低成本，提升整体运营效率，给我们带来了降低价格的空间，也让消费者能够以同等价格获得更优质的产品和服务。”余惠勇表示。
为了让消费者切实感受到“高品质高性价比”，百果园推出“好果报恩”系列活动，每月挑选一款市场上极具性价比的高品质果品来“报恩”消费者。自2024年8月启动至今，“好果报恩”系列活动已成功举办16期，累计吸引超过3847万人次购买，部分爆品销量、总来客数同比激增超1000%。
从“三无退货”到“放心买，随心退”
品质自信和信任文化撑起“无忧购物体验”
从“好吃”到“高品质高性价比”，这一转变背后的核心驱动力，在于百果园长期洞察消费者需求，持续提升消费者体验。其中，不断优化的退货服务就是一个重要缩影。
2009年，余惠勇提出推行“三无退货”机制，尽管遭到了内部一致反对，但他觉得，既然要让消费者吃到好水果，真正做到为消费者着想，就要排除万难，做成这件事：“无论什么情况，只要消费者不满意，我们就要负责到底。”
后来的事实证明，“无条件信任顾客”并不是一场会让企业亏本的买卖。一直到2019年，百果园“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动；2023年至2025年，“三无退货”订单率不超过1%，退货金额占比不超过0.8%。
“这个结果比我们最初预想的要好很多，它证明了每个人都是有良知的。”余惠勇说，“当我们真正地去信任顾客，顾客反过来会很珍惜我们的信任。”
好果子检测检验中心
尽管如此，仍有许多消费者对这项退货服务感到陌生。“‘三无退货’和‘三无产品’表述接近，消费者很容易把它们混淆。虽然有许多顾客享受到了三无退货服务，但还是有相当一部分顾客表示不理解。”余惠勇说。
为了让消费者更好地理解这项退货服务，百果园决定换个角度，将“三无退货”从原先商家视角的表达，改变为从消费者购买行为出发的“放心买，随心退”。
放心买，是百果园品质自信的表达与专业保障的承诺。在全球首创“四度一味一安全”水果分级体系，执行298项农残检测标准。公司拥有超过300名专业采购人员，其供应链覆盖全球800多个优质果园。百果园强调对水果“枝头到舌尖”的全流程质量安全把控，旨在保障水果品质与安全。
随心退，是无条件信任顾客、无忧售后与品牌诚意。“7天小程序一键退”承诺顾客在购买后7天内，即使无实物、无小票也可申请退款。该政策自2009年起实施至今，百果园表示，技术升级旨在清晰退货路径，提升消费体验，也是企业信任文化在售后服务环节的体现。
“我们要做就要做高品质的水果，这是‘放心买’的前提。与此同时，‘随心退’是‘放心买’的一个注解——因为我们有‘随心退’，所以消费者可以‘放心买’。”余惠勇如是说。
从“做好自己”到影响行业
“我们在前面走，会有人跟上”
在水果行业推行退货服务，在外界看来是一个“吃螃蟹”的小众尝试：水果作为非标品的属性使得出现问题难以定责，且水果易腐烂、退货后难以二次销售，更因其客单价较低，退货难以覆盖成本。这些，都让退货在水果行业成为一个“不可能三角”。
当前，水果生鲜行业竞争格局深刻变革，销售渠道从传统农贸市场向现代零售、全渠道新零售及社区生鲜店等多渠道转型；水果品类日趋多样化和品牌化，零售商通过采购多样化果品和品控提升附加值，打造品类品牌。同时，行业竞争逻辑从单一价格竞争转向价格、服务、品牌等多维度综合竞争，水果垂直连锁品牌面临全品类平台的冲击。
余惠勇认为，对抗渠道碎片化、消费场景多元化的必由之路，就是坚持高品质，坚持做好自己的品牌：“无论在哪里，我们都希望百果园能够成为好水果的代表，消费者要买好水果，首先会想到百果园。”
日趋完善的退货政策，是百果园产品自信的体现，更是企业不断完善品牌力、持续创新服务内容的重要举措，在为消费者创造更优质消费体验的同时，也为行业树立起服务标杆。
“过去水果离店后商家概不负责，慢慢地一些商家也开始处理客户的退货诉求。我们发现，相比从前，整个行业已经有了很大的进步，缺斤少两、以次充好的现象少了，大家都开始主动追求高品质、诚信经营。”余惠勇表示，百果园的“三无退货”机制不仅对水果行业产生了影响，这种完全信任顾客的信任文化甚至对整个零售业都产生了影响。
余惠勇希望，百果园能做那个在行业中发扬信任文化、坚持服务创新的引领者：“首先我们要做好自己，去真做、做真，去发自内心地对顾客负责。我们在前面走，会有一批人逐步跟上，行业就会悄然发生变化。”
南方+记者 梅子仪
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